Hotelrechnung nicht bezahlt: No-Show und Storno prüfen

Bei einer offenen Hotelrechnung wird zunächst die Buchungsnummer mit dem Aufenthalt oder der Veranstaltung verbunden. Welche Zimmer, Verpflegung, Räume und technischen Leistungen wurden vereinbart und welche davon tatsächlich genutzt? Aus dieser Aufstellung muss hervorgehen, wie sich der verlangte Betrag zusammensetzt. Storno- und No-Show-Positionen werden gesondert ausgewiesen.

Der buchende Ansprechpartner, der anreisende Gast und der Rechnungsempfänger können verschiedene Personen sein. Prüfen Sie daher, mit wem der Vertrag geschlossen wurde und was eine etwaige Kostenübernahme umfasst. Eine Firmenadresse auf dem Rechnungswunsch allein erklärt noch nicht, welche Verpflichtung das Unternehmen übernommen hat. Bewahren Sie die dazugehörige Bestätigung auf.

• Buchung, Angebot und Bestätigung
• Storno- und No-Show-Bedingungen
• Gästeliste, Leistungs- und Veranstaltungsnachweise
• Firmenkostenübernahme und Ansprechpartner
• Rechnung, Gutschriften und Zahlungsverlauf

Zur Buchungsbestätigung gehört die damals vereinbarte Fassung der Konditionen. Ergänzen Sie Änderungen an Reisedaten, Zimmerzahl und Leistungsumfang. Für eine Veranstaltung helfen die bestätigte Teilnehmerzahl, das abgestimmte Angebot und die Freigaben für Erweiterungen. Kennzeichnen Sie später korrigierte Dokumente, damit sich die Rechnung nicht versehentlich auf eine überholte Reservierung stützt.

Ermitteln Sie für die einzelne Hotelrechnung das vereinbarte Zahlungsziel und dokumentieren Sie ihre Übermittlung. Eine Anzahlung vor dem Aufenthalt und ein nachträglich abgerechneter Restbetrag können unterschiedlichen Absprachen folgen. Ob eine Mahnung erforderlich ist oder bereits Verzug vorliegt, muss für den jeweiligen Betrag anhand der rechtlichen Voraussetzungen geprüft werden.

Vor einer erneuten Zahlungsaufforderung werden Anzahlungen, Kartenzahlungen, Überweisungen und Gutschriften der Buchung zugeordnet. Bei Gruppenreisen ist besonders auf Sammelzahlungen zu achten. Der zuletzt angemahnte Betrag kann dadurch von der ursprünglichen Rechnungssumme abweichen. Nennen Sie dem Rechnungsempfänger den offenen Rest und erläutern Sie, welche Eingänge bereits berücksichtigt sind.

Bei einer behaupteten Stornierung stehen Zeitpunkt, Übermittlungsweg und Inhalt der Nachricht im Mittelpunkt. Ein No-Show-Vermerk aus dem Reservierungssystem ersetzt diese Prüfung nicht. Für die verlangte Zahlung sind die vereinbarte Grundlage und die konkrete Berechnung zu prüfen. Ob ersparte Aufwendungen oder eine anderweitige Belegung zu berücksichtigen sind, hängt vom Anspruch und Einzelfall ab.

Wird eine Zusatzleistung bestritten, muss sie sich einer Bestellung oder Freigabe zuordnen lassen. Das kann beispielsweise die Verlängerung einer Raumnutzung oder zusätzlich bestellte Veranstaltungstechnik betreffen. Trennen Sie diesen Einwand von einer unbeanstandeten Übernachtungsposition. Die Antwort sollte die fragliche Leistung erklären und gegebenenfalls eine korrigierte Abrechnung enthalten.

Für die Zahlungsabstimmung ist ein Ansprechpartner mit Zugriff auf die Buchungsunterlagen hilfreich. Eine Rückfrage zur Firmenkostenübernahme gehört beispielsweise zu der Person, die deren Umfang bestätigen kann. Verweisen Sie auf die Buchungsnummer und den betreffenden Zeitraum. So muss der Gast oder Firmenkunde nicht aus mehreren gleichlautenden Erinnerungen den richtigen Vorgang heraussuchen.

Vereinbarte Teilzahlungen werden auf dem Buchungskonto mit Datum und Verwendungszweck festgehalten. Bei einer Zahlung für mehrere Aufenthalte bleibt die Verteilung sichtbar. Eine Ratenabsprache sollte erkennen lassen, ob sie nur die Hotelrechnung oder auch eine Veranstaltungsabrechnung betrifft. Neue Buchungen werden nicht stillschweigend in eine ältere Zahlungsvereinbarung einbezogen.

Vor einer Inkassoübergabe wird der letzte Stand aus Reservierung, Veranstaltungsbetreuung und Buchhaltung zusammengeführt. Prüfen Sie insbesondere nachträgliche Erstattungen und noch offene Beschwerden. Eine Buchung mit ungeklärter Kostenübernahme verlangt eine andere Vorbereitung als eine bestätigte Firmenrechnung, zu der lediglich die Zahlung aussteht. Diese Unterschiede gehören in die Fallnotiz.

Für die Übergabe einer Hotel- oder Veranstaltungsforderung sollten diese Angaben aus der Buchungsakte verfügbar sein:

• vollständige Bezeichnung und Anschrift des Schuldners
• Anspruchsgrund und Vertrag
• Rechnung, Fälligkeit und offener Betrag
• Leistungs-, Liefer- oder Abnahmenachweise
• Mahnungen, Einwendungen und Zahlungszusagen
• Teilzahlungen, Gutschriften und aktueller Saldo

Beschreiben Sie Fortis, ob es um eine erbrachte Hotelleistung, eine Veranstaltungsrechnung oder eine streitige Stornoposition geht. Fügen Sie die passende Buchungsbestätigung und eine aufgeschlüsselte Abrechnung bei. Die Unterlagen sollen erkennen lassen, auf welcher Grundlage die jeweilige Person oder Firma zur Zahlung aufgefordert wird und welche Einwände bereits vorliegen.

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• Ausstehende Forderungen mit Ratenplan
• Offene Posten trotz Zahlungseingang
• Ausstehende B2B-Forderungen

Wiederkehrende Rückfragen zeigen häufig eine Lücke zwischen Buchungsbestätigung und Rechnung. Wird etwa eine Kostenübernahme nur mündlich weitergegeben, kann die spätere Zuordnung schwerfallen. Ein festgelegter Ablauf für Buchungsänderungen und Rechnungsadressen hilft, solche Fälle früher zu klären. Er sollte auch Anzahlungen und Erstattungen bis zum Abschluss des Aufenthalts erfassen.

Als Ergebnis der Prüfung steht eine Buchungsübersicht mit belegten Leistungen und abgeglichenen Zahlungen. Offene Fragen zu Storno oder No-Show bleiben ausdrücklich erkennbar. Auf dieser Grundlage können Hotels und Veranstalter entscheiden, welche Positionen weiter geklärt werden müssen und welche fälligen Forderungen für den außergerichtlichen Einzug vorbereitet sind.